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    无锡分公司客户支撑服务年度成绩获高分
    周小康 2022-01-12 江苏邮电报
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    笔者日前获悉,中国电信无锡分公司紧抓客户支撑服务工程,聚焦客户服务满意度,强基础、补短板、抓创新、促融合,丰富服务内涵,优化服务流程,持续提升服务一线、支撑一线的能力,2021年获得理想高分,其中“全屋WiFi交付报告分享率、带宽型业务障碍重复率、装机履约率、带宽型业务障碍及时率”等指标完成情况获全省同行第一。

    2021年,无锡分公司重视客户支撑服务工程的优化,深入开展党史学习教育,认真落实“反诈、5G+智慧家庭、企业IT上云、网络与信息安全、适老服务、关心关爱员工”等“我为群众办实事”实践活动,聚合全员战斗力。无锡分公司设立重塑装维服务、提升满意度的目标,以赋能一线、服务一线、规范一线为抓手,将工作聚焦于“让装维做该做的事,让装维做好能做的事”,大幅提升满意度。首先,赋能一线,全区783名装维员参与实操演练,全面提升技能;送培上门,先后组织智慧家庭个性化组网培训、云桌面安装和FTTR培训;聘请专家为装维班组进行服务满意度和沟通技巧培训;组织2021年装维认证考试,116人获高级认证。其次,服务一线。延长夜间值班时间,建立客维24小时一点接应机制,及时解决问题;每月走访装维班组,收集需要支撑的问题;在原有应急支撑的基础上,主动承接装维员工对资源流程的支撑需求、人工链路单发起需求和终端出入库调整需求;以劳模工作室为依托,建立高端装维团队,协同装维员工一起上门处理疑难障碍和重要客户的家庭组网需求。其三,规范一线。整理发布《FTTH现场施工规范》《光衰整治操作流程》;聚焦工单,建立“天天盯、单单盯、现场盯”的工作模式,装机履约率居全省第一;建立回访不满意工单闭环处理流程,每单复盘,严肃考核;建立无资源转待装工单的预警机制,减少长历时造成的催装投诉;对装维员工的服务规范进行现场检查,全年完成明察暗访169次;对修障工单出入库数量和型号开展校验,对装移机工单出库数量开展校验,加强风险闭环管控。另外,优化专项工作。围绕客户感知,针对网关承载能力不足、网口插错、网线质量差和WiFi覆盖差这四类用户进行派单整改;支撑电子渠道服务,管控家庭网络质量检测单,收到了明显效果。

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