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    全员优秀服务事迹评选
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    把小智做到“极智”

    我是武琳娜,10000号智能语音团队运营经理兼首席体验师,大家刚才听到的就是我们广东万号的智能客服“小智”。以前,客户对万号满意度评分最低的就是IVR导航,平均获取服务时长高达58秒,我们就在思考,用人工智能手段推动服务创新、优化客户感知,提升IVR这种万号基础服务能力的智能化水平,于是,我们开始探索智能语音客服。

    几年来,我逐步积累并总结出三大理念来指导工作:客户为先、科学运营和持续创新。

    首先是客户为先,包括设计理念和迭代优化两个方面。

    我在现有流程基础上,根据集团运营要求,结合交互体验理论,总结出一套以客户为中心的规则:流程设计“Pass法则”。

    Promptly: 是指要及时响应客户。

    Actively: 是指要对客户进行针对性预判和推荐。

    Smoothly: 是指服务方式的平滑切换。

    Simply:是指服务要简单明了。

    流程上线后,还要跟踪客户数据,持续迭代优化。以话费查询为例:播报当月话费后,它有两层交互,先问要不要查上月话费、再问还要查几月话费,客户随时可以说“转人工”得到人工帮助,是不是很人性化?但是,满意度仅有88分,分析发现症结是重复拨打的客户评分低,他们有疑问,想找人工,可系统问了好几个问题,就是不给人工。我进一步分析了160位客户, 2200条录音,发现客户会不断尝试各种问法,但往往不知道要说“转人工”,最后无奈之下说了句“投诉”,却意外进了人工,难怪不满意!所以,我决定,第一、简化交互层级,取消第二层交互;第二、针对重复来电直进人工。优化后满意度提升4.3分。

    为了打造极致客户体验,小智307个场景,平均经历过3轮优化。而每一次分析,都要核查100个客户轨迹。几年下来,我的团队累计站在11万个客户的视角来看小智。

    科学运营体现在两方面:工作方法和团队设置。

    我的员工业务熟练,但缺乏AI运营经验。于是,我一边收集大家好的做法,一边借鉴先进经验,总结出一项项具体的规范。比如:新场景上线规范,对上线前后的四个阶段提出具体的工作任务和数据指标要求。今年,我整理输出了首部省级工作指南——《智能语音运营白皮书》。

    团队设置方面,业内一般采用“铁三角”模式,但各环节的优化难以统一。因此,我调整为“服务场景负责制”:场景经理负责全链条工作,要求他们围绕提升客户感知开展三大方面的六项日常工作,并提出工作量要求。人均支撑月服务量36万,远超集团标准。

    最近两年,我的团队共完成语音语义标注42万条,迭代优化53个版本。

    第三是持续创新。以前分析客户,存在数据分散和交互过程难寻的困难。所以,我自研首创了全轨迹分析系统。它在场景流程图的基础上,展现每一个分支的客户流量情况,损耗大的就是问题点。还可以查看交互记录,找出原因,进行优化。是不是很方便?

    流程创新方面,我自主设计了“智能一体化场景搭建工具”,通过搭积木的方式配置,以前几个月才能上线的流程,现在2小时搞定。我们的5G和携号转网场景,我们都是具备语料后,5分钟上线。

    说了这么多,小智好不好用,客户说了算。使用量直线攀升,成为全集团最大的智能客服;各项指标也全线飘红,客户平均获取服务时长大幅压缩46秒,NPS高达53.6%!

    数据可以被计算,但情感需要用心体会。在有些人看来,训练小智就是电脑加鼠标的重复工作,我的感受是,每一次语音语义训练,都是在倾听客户的心声;每一次轨迹分析,都是在理解客户的需求;每一次,我都会发现服务的细节做得不够完美;我期待下一个版本,小智会更便捷、更有温度! 

    入职中国电信七年,我成为了一名母亲和团队带头人,万号从按键菜单变成了智能客服,唯一不变的,是“为人民服务”的初心。在深圳这片热土上,我定不负韶华,为中国电信客户创造更加智能的服务方式,把小智做到极智! 

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