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    全员优秀服务事迹评选
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    服务微光,温暖心房

    我是李姝曼,来自湖北公司,提到我的名字,大家会想到两个词儿,舒心、满意,所以从爸妈起名字的那一刻开始,就注定我要走上服务岗位。

    2013年,我从中南财经政法大学毕业,进入中国电信这个大家庭,六年来,我一直在一线,与企业共同成长,从一般服务岗到今天八大家营业厅店长,我和我的团队努力使每一次服务,都给用户带来一份温暖的回忆。

    一天,同事拿着一份报纸,高兴的说:店长,你看,我们上报纸了。我惊讶的发现我们和林先生的照片跃然纸上,照片上的笑脸,带我们回到了9月27日。

    那个刮着风的下午,残疾人林先生,开着电动轮椅来到八大家营业厅。但是市政施工,将通往营业厅的无障碍通道挖开,正当林先生发愁时,站在门口的我,马上走出营业厅询问。

    得知林先生来咨询业务,我当即组织三名工作人员,将林先生连人带车一起抬起。林先生连连摆手:“我不进去了,我不进去了,这车太重,太麻烦了。”

    小伙子们笑着说“外面灰大,您先进去再说”。"

    办完业务后,我将我和营业厅的电话一并交给林先生,并告诉他:以后有事儿先打电话,我们为您上门服务。贴心的话语让林先生对营业厅夸赞不已,在长江日报上点名感谢。

    服务微光,温暖心房,一直以来,我们不断改进服务细节,努力为用户提供舒心和满意的服务,比如通常营业厅都将用户座椅正对台席摆放,而我们则是将座椅倾斜30度,因为通过多次调整,发现这是用户入座最舒适的方式。有人会说,这不就是些鸡毛蒜皮的小事儿吗?但习总书记说:利民之事,丝发必兴,人民群众对中国电信的信赖从哪里来,正是从这些彰显服务品质的细节中来。

    我们和林先生的故事还未结束,两个月后,一个下雨天的中午,林先生打来电话,反映家里网坏了,自己急着要转账,赶快派人来看看。小李一听留了一个心眼,想着这足不出户的林先生急着要给谁转账,在联系装机师傅同时,她利用中午吃饭时间上门,边进行一些简单的检查,边询问“您这是急着跟谁转账呐”

    林先生拿出手机,焦急的说到:“哎呀,出版社都发来几条短信,催我新书的出版费,这下午两点就关账了。”小李一看短信内容,便拿出自己手机查询并拨打了出版社的对外电话,疑惑的林先生与出版社再三确定,出版社并未发送短信催款。醒悟过来自己差点儿被通讯诈骗,他拉着小李的手说,要不是你啊,我的钱都要打水漂了。到时候我的书出版了,第一个送到你们营业厅。

    后来,林先生带着自己出版的书专程来到营业厅,看着林先生和小李洋溢的笑脸,我深深的感动了,一次主动服务之举,让用户感受到的,不仅舒心和满意,同时对我们的服务也有了一份温暖的回忆。

    服务微光,温暖心房,为了让更多居民享受信息生活,我们的志愿者团队,随着党建翼联的东风,将防诈骗小讲座、手机摄影小讲堂送到社区居民的身边,看着他们拿着手机相互讨论的笑脸,我们知道,这就是他们身处信息化生活的获得感、幸福感和安全感。

    还有更多用户对中国电信的服务感知,因为我们的努力发生了改变。营改增后,用户到营业厅打印专票,至少需要花费30分钟以上,有时候,打印专票的队伍排的老长。

    有一天,排了一个多小时的王女士抱怨道:“这都什么年代了,买火车票都不用排队了,你们还这么古板,每次拿票都要等半天。”听到王女士抱怨,我充满歉意的递上一杯水“不好意思,让您久等了”,王女士双手抱在胸前,头一扭说道“真的不好意思,那就改改”。

    是啊,取一张票,为什么这么难,为了了解症结,我主动体验了一把,发现现有的流程真的是反人类,比如要手动输入一连串18位税号,之间没有空格,每次都要反复核对好几遍,如果按用户要求分单或合并,好嘞,还得再重新输入一遍,增加了用户等待时间。

    体验完后,我将发现的各类问题,写在了《客户需求传导单》上,我所在的党支部与支撑中心党支部联合攻坚,优化了相关流程和规则,一个月后,华中第一家专票预约系统上线运行,用户只需在系统填写关键信息,选择就近的营业厅和到厅时间,提供证明即可取票。原本30分钟的焦急等待,变成了一分钟的立等可取。专票的柜台前再也没有了用户的抱怨,后来再遇到王女士聊起专票,她满意的说:“你们现在效率还挺高,来了就可以办。”

    有员工曾议论,不能什么都听用户的,这样会把他们惯坏的。然“乐民之乐者,民亦乐其乐,忧民之忧者,民亦忧其忧”作为中国电信的一员,始终站在用户角度,解决用户问题,满足用户需求,让用户带着期待而来,让用户带着满意而归,这才是真正践行“以人民为中心”的发展思想。

    优质服务和良好口碑让我们获得了众多的荣誉,而这些荣誉的背后更是见证着央企的使命与担当。

    无论技术怎么演进、转型怎么升级,“乐民之乐”满足人民对美好信息生活的需求,“忧民之忧”解决人民急难愁盼的问题,为打造值得人民信赖的企业砥砺前行。

    服务微光,温暖心房,我们一直在路上。

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