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    全员优秀服务事迹评选
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    耳麦传音守初心

    我是来自福建电信10000号泉州话务中心的值班长——曹恬。

    福建是著名的侨乡和台胞祖籍地,近年来,到福建生活、工作的台胞和外籍友人越来越多,这也对我们10000号的服务工作提出了更高的要求。

    为此,我们在普通话专席服务本地用户的基础上,增设了闽南语专席和英语专席,对内服务闽台同胞,实现海峡两岸一家亲;对外服务国际友人,实现服务零距离。

    在客服战线拼搏的七年里,我一直秉承“用户至上,用心服务”的理念,凡事为用户多想一点、多做一点。

    【故事1】乡音暖人心  两岸一家亲

    记得我还是客服代表时,有一天接到一位王先生的来电:“为什么这个号码打不通?我妈妈一个人从台湾回泉州探亲,留给我这个亲戚家的电话,但现在怎么也打不通,不知道她到了没有?急死人了。”王先生带着台湾腔夹着闽南语着急的说着,我立即用闽南语与他沟通。原来,王先生提供的号码欠费双停了,难怪打不通呢!为了帮助他尽快联系上家人,我并没有马上结束服务,几经周折后终于拨通了固话机主名下的其他号码,把王先生联系不上母亲的情况转告他,在跟踪确认台胞王先生联系上他的妈妈后,我也放心了。

    几天后,一位阿姨呼入10000号,点名要找5130号,原来是王先生的母亲,特地打10000号对我们的服务表示感谢。阿姨对我说:“咱厝的服务真正是太好了!多谢妳!” 浓浓的乡音让我心里暖暖的。

    海峡两岸一脉相承,就在上个月,福建通信管理局针对在福建的台湾同胞们,推出了:“两岸一家亲”的移动通信资费优惠试点方案,我们作为服务窗口,正用点滴服务让台湾同胞感受到祖国的温暖。

    【故事2】 客户遍全球,服务零距离

    2019年4月,英国用户William因有事紧急离境,I don’t use your number, why should I give you money?(我都没有使用号码,为什么要付钱?)他对未来三个月号码不使用,每月仍要交189元的融合套餐费不理解。考虑到William的实际情况,我请他先安心处理紧急事务,并承诺:如果确实没有使用,等他回中国后,我会主动联系他处理费用问题。

    为了三个月后能更顺畅地与William沟通,在找不到太多现成通信类英语材料的情况下,我通过百度查询、请教英语专家、每日打卡练习、无数次地模拟演练……

    三个月后,我如约联系了William,用流利、专业的英语为他提供了满意的处理方案。William多次致谢,他的那句话犹在耳畔:(I’m really appreciate China Telecom. Thank you so much! I’m really appreciate you!(真心的感谢中国电信,感谢你!)

    原来,我们只要多想一点、多做一点,用户的满意,近在咫尺。

    开放的中国,开放的福建,为了服务好更多像William这样的外国友人,我开始着手汇编英文版《常用通信服务用语》,现在,全省已有近三百名话务员参与“英语服务用语”微信打卡学习活动,助力福建10000号的国际化转型。

    【故事3】耳麦传需求  转型新服务

    William的故事就这样结束了吗?并没有!后来,他有任何电信业务要咨询,打入10000号都会说:请帮我找5130号。

    今年8月,他再次来电咨询:什么套餐流量比较多,方便他24小时远程监控公司生产线。这时,我才知道他是泉州九牧厨卫公司的一名外籍主管。在了解他的实际需求后,我向他推荐了5G智慧企业服务,William很感兴趣。于是我迅速启动10000号商机转化流程,将信息传递给客户经理。

    在公司领导及多个部门同事历时3个月的不懈努力下,2019年11月,华为·中国电信·九牧公司“5G智慧产业园项目”正式启动。九牧公司也将成为5G技术在国内民营企业中的新标杆!

    “耳麦传音守初心,一言一语总关情”。每天,福建电信10000号接通用户来话4万通;每月,我们解决用户问题106万件;每年,我们服务电信用户3000万户。平凡岗位上的我们,就是这样,凡事多想一点、多做一点,让那一个个平凡的举动,汇聚成中华民族伟大复兴的一砖一瓦。让我们,用坚守诠释初心,以担当践行使命!谢谢大家!

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