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    全员优秀服务事迹评选
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    无信任,不服务

    我是高敏,来自河北公司,是一名普通的客服工作者,也是客服党支部的一名党员。“倾听者”是我们的支部品牌,也是我们的工作写照。

    刚来这个部门的时候有人和我说,“客服工作可不好干”、天天都是负面情绪,你可千万别去啊”……也有的说:“处理投诉谁都能干,谁惹的事就让谁处理呗”……但是具体是什么情况,还是需要自己亲身经历和体会。

    过了没多久,发生了一个“李大哥”的故事。那 是7月的最后一天,石家庄也下了近年以来最大的一场雨,临近下班我接到一个电话,李先生要求为他更改套餐,他说明天就是1号了,再不改来不及了。我告诉他这个业务需要去营业厅办理,或者让亲友代办。话没说完他就炸了“什么破规定,你们就不能更加人性化一点吗?”“这怎么一下子情绪就失控了”?我转念一想,客户情绪崩溃的背后一定是有原因的,我按照高效沟通两步法:“先心情、后事情”,先去安抚客户的情绪并了解情况,原来他的母亲现在正在医院重症监护病房,李先生作为老人唯一的亲人守在医院,没法去营业厅,怎么办,坚持规则,告诉他“非常抱歉办理不了”,还是……..看了看窗外的大雨,我不假思索的决定替他去办理。

    路上的雨水看着不深,但骑着车子还真是挺费劲的,没骑多久哐当一声我竟然被石头搁到,一头栽进了水里。我正看着自己浑身湿透的衣服发呆呢,突然不知道从哪走过来一个大爷,他着急地和我说:孩子你没事吧,这衣服都湿了,一会可别感冒了。他边说边把我拉了起来,我只是被一个不认识的大爷扶了一把,就觉得心里很暖。那李大哥……….我赶紧谢过大爷,骑上车子就直奔营业厅了。在他的远程配合下,业务办理好了,我告诉他新业务下个月就能生效了。李大哥沉默了一下,跟我说 “小姑娘,谢谢你。”

    那天晚上回家我失眠了,客服的工作没有我想象中那么简单,但也不是那么糟心……李大哥让我彻底明白了“同理心”的意义,让我感受到帮助别人的时候,自己也是会获得幸福感的。更让我想起岗前培训的时候,师傅告诉我客服人要有三项本领--抗压、热爱、坚持。从那天起,我已经开始积累和储备这6个字的能量了!

    想跟大家分享的还有一个“枣红色阿姨”的故事,那天我去营业厅是要办自己家里的宽带移机。刚到厅门口就看到好多人围着一个穿着枣红色外套的大妈,她生气地嚷着 “凭什么不给我打详单啊,今天不给我打,我就不走了!”我也顾不上宽带移机了,赶紧过去问了问情况:“这人非要打1年前的详单,都告诉她不能打了,解释半天了就是不听。”我过去好说歹说地把她劝到休息室:“阿姨,您先坐下喝杯水。”我也紧跟着坐在她旁边和她唠起了家常,中途我用我的号码在手机营业厅上做了详单的查询演示,“您看,根据国家行业规范咱们6个月之前的详单确实查不了了,不是单不给您打。”也许是我们的耐心和真诚让她对我们产生了信任,突然她拿出手机对我说:“你看,这是我儿子,1米85,长的多帅啊!”我看过去,一个20出头的阳光男孩,心想,这不会是要给我介绍对象了吧!我说:“嗯,真是挺帅的。”“是啊,不过他不在了,车祸走的。我只是想打个详单,我想我儿子了,我想看看他拨给我、我打给他的通话记录。”她说着说着就哭了,我的眼眶也红了。我突然意识到,那些看起来无理取闹的背后也都是有原因的。

    我们的日常就是这样,都是一些微不足道的小事,但通过这些让我对客服岗位又有了新的认知。今天我们在这里讲服务,那到底什么是服务呢?我觉得服务是它在这儿,但是我向前迈了一步。这一步,让我们走进了用户的心里,这一步也正是河北公司向所有战斗在一线的服务人员提出的“五多”:多一些理想信念、多一些爱岗敬业、多一些专业技能、多一些真诚奉献、多一些毅力坚持!慢慢的,通过这“五多”我们找到了赢得客户口碑的捷径和法宝。我们用这些真正解决了客户的“急、难、愁、盼”,赢得了客户的尊重和信任。

    在党的十九大报告中,习近平总书记指出要坚持以人民为中心,作为一名党员,这已深深烙印在我的心中。同时在全国电信“守初心,担使命”经营服务体系的路程中,我们能感受到任重道远的责任,我们也能感受到全国客服人对客户的那一份真诚,我们更能感受到服务绽放的花朵已在汇聚,今天在这里,我们接受的不仅是一场竞赛,更是一场争夺时间的奔跑,是全员服务的一次实践,是多触点、多渠道一次智慧的汇聚。我们相信,我们可以赢得客户信任,让信任更加厚重、更加持久。未来可期,未来已来。

    您好,河北公司客服。我是高敏,用心用爱为您服务!

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