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    全员优秀服务事迹评选
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    敢想,敢闯,敢做梦!

    我叫李小琳,来自宁夏电信10000号客服中心,我从来没有想过能有机会站在这么大的舞台上,来讲述自己的故事,因为我始终觉得我只是一名最普通的客服代表,做的只是我应该去的事情,在一个月,我的领导让我写材料,我当时觉得好像没什么事迹可写的,于是领导问了我一个问题,”小琳,你知道你工作了9年,服务了多少用户吗?”我当时特别的懵,回到办公室自己查了一下,结果是43万,这个数字把我自己都吓了一跳,我不知不觉已经工作了9年,客户至上,用心服务。这已经不是单单的一口号了它已经烙在我的内心是我的初心!客服工作就是我的使命。

    也许大家都会认为,客服人员的口才一定是极好的,但是你们万万会想不到,我是现场所有人中平时话最少的人,为什么呢?因为我的工作是一名文字客服,就和淘宝的文字客服一样,我们通过文字来贴近用户的内心,对一个优秀的客服来说,文字客服不光是要服务好,最重要的是要效率高,这让我想起了我刚到文字客服的时候,我们的工作效率并不高,我们的工作是同时面对多个用户的,那个时候我们对3个用户都很吃力了,虽然有快捷回复的平台功能,但是用户多的时候,实在不太好找。尤其是在月初月末高峰时段,有些用户就等的不耐烦了,经常被用户批,有一次接到一个用户,就说:你这也太慢了,我用脚打的都比你快”当时把我堵的都不知道怎么去应对他,照现在流行的一句话来说:我真的太难了。反过来我想,站在客户的立场上我们的服务的确是不到位的,当时我就在想能不能做些什么,改善我们的服务效率,这期间我不断摸索方法,利用自己业余的时间琢磨外省经验,寻找更适合我们自己的解决方法,最终选择了输入法中的快捷语功能来提升我们的效率,它可以将常用的答复口径缩减成几个字母的快捷语,也就是说,以前打30个字需要半分钟,而通过我们这样的方法,现在只需要不到半秒的时间,比如说介绍不同档位的5G套餐时需要打好多字,我现在只需要输入5G189即可呈现,下面让大家一起感受一下宁夏速度吧(插入视频);为了让大家更容易记忆,我将答复语进行了分类,梳理出62个场景,整理出答复口径500多条;刚开始使用的时候同事们还不适应,因为需要背很多代码,大家都还有点抵触,我们通过专项代码考试、小竞赛这些方式,逐渐让大家喜欢用到现在都离不开它了,就在前几天我还和同事聊起了这个事,他们说现在没有这个输入法都不知道该怎么上班了,以前面对3个用户还让用户骂,现在面对9个用户的,都是soeary的,宁夏文字客服的响应率、满意度都有了明显的提升,集团测评近半年内宁夏服务测评指标都是名列前茅的,最重要的是客户感知有了明显的提升,骂声少了,点赞多了。通过这件事这让我觉得在简单的工作也可以通过小创新来解决一些大问题,普通的工作也可以把小事做好,把小事做精,把小事做亮。

    我的工作不止是文字客服,另外承担着新媒体渠道内容运营工作,一直以来,10000号一些简单的业务我们都可以轻松应对,可是有一些疑难一点的业务问题,用户经常会反复拨打,还未必能够解决,2017年,短视频逐渐开始流行起来,我就在想啊,能不能用类似百度百科那样的视频方式来解决疑难业务问题呢?于是我把这个想法告诉我的团队,当时他们说,“那我们又不会做视频,怎么办呢?”还有同事说:“你看看人家大省份也没有这样做的,我们小省份能行吗?”的确,我们不懂做视频需要的非线编技术,也不知道MG动画是如何去实现的,我们团队有句团队口号是:敢想,敢闯,敢做梦。(海报)不试试,怎么知道行不行!在这期间,我和团队成员,利用业余时间,主动去学习相关的视频技术,这对于一个没有任何基础的门外汉来讲,实在是太难太难了,没有好的硬件和专业的技术支撑,只靠着一股热情去自学,那段时间大家私下说的最多的就是,如何去实现5毛钱的特效,想起来还是真的挺有意思的,(加入5毛钱特效的视频)当集团将短视频业务作为重点发展方向的时候,我们已经领先了一大步,会做了短视频如何推广呢?于是我们又想出了“新花招”,将短视频制作成软文链接,加入到万号的服务短信里,在工作中遇到的疑难业务,热点问题,都可以通过短视频,图文的方式做成了软文推送给用户,这也是在集团首创的一项工作。讲一件去年的一件事,在去年我们分析出ITV的信号源问题比较难解释,很多年龄大的用户不会在电视机上操作,而市面上电视品牌那么多,操作方法也不统一,即便知道很难做,可以我们还是去尝试啦,我们在中心收集了十几种不同型号的遥控器,制作的几种主流电视品牌的信号源操作指引,这样用户就可以通过短视频和图文形式,反复观看,有位老妈妈电话里说,“以后就不用再让儿子三天两头的来给我调电视了,”用户对这样的服务改变非常认可我们经常拿自己开玩笑,团队坚持做创新,做QC,我们哪是客服单位,我们是科研单位嘛,尽心做好本职工作,努力提升客户感知,这还是我的初心。

    我是中国电信千千万万普通客服人中的一员,我们不仅要做好客服工作,还要把新技术,新思维,新方法结合到我们的工作中。要用超前的行动力让服务更有效率,更有温度。此时此刻我更加确信,服务要有方法,服务要有观察,服务需要在摸索中去实现,服务需要在尝试中创新。谁说女子不如男呢。

    这就是我的故事,我是小琳,一位敢想,敢做,敢做梦的小女子。

    快3分析 ?