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    全员优秀服务事迹评选
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    服务,因传承而美好,因人情而温暖

    上个月,在我们团队班会上,一名员工分享了自己经历:

    “客户因为陪年迈的父母外出养病,没及时缴纳电话费,电话拆机员工查到号码已经被其他人使对客户说了抱歉,但当客户说“妈妈年龄大了,些轻微的阿尔兹海默病,只记得这个号码,这位员工拨通了新机主电话“您好,我10000的工作人员,抱歉冒昧的打扰您,我想请求您一件事……的,大家或许猜到了,新机主听完后主动放弃号码

    这个充满人情味的服务表达赞许同时作为这个团队的管理特别的欣慰,想说,这不是偶然当我们用真心真诚去解决用户的急事难事时,就能获得更多的认同和信任

    时间回到2019年1月,当“全员”服务号角吹响以后四川电信人开始服务提升的探索,从服务督察部成立,万号智慧运营,再无线/光网大数据主动服务,我们一步步了路上。

    作为一名基层服务管理人员,这些年,听了太多员工委屈也听到客户的各种抱怨后,我两边儿都心疼,我一直一个愿望希望我们的员工工作开心,我也希望我们的客户认同我们的服务, “你们服务客户,服务们”我的想法得到领导认同后,们决定送培训到分公司,去分享和传播服务理念,提升“预防和化解”投诉的技能

    想好了就行动,2019年6月,我们启程了

    培训内容聚焦在了个方面:一是服务人对自我的认识,二是对客户的理解,三是灵活处理每一类问题,四是坚持服务的底线。为了不耽误本职的团队管理工作,行程的安排都踏着朝阳出发,披星戴月的回来,还记得去巴中公司那天早上天空下着大雨,浑身湿透后我在大巴车上睡着了,同行的伙伴我醒来后一脸心疼“娟姐,你是超人”,短短几个字让我红了眼眶说实话,不累是假的。但是每一场培训结束后,听到学员们真情流露的感悟:“黄老师您对服务的描述和分析非常清晰接下来,我会运用厅店的服务中”、“黄老师,您让明白投诉客户都不是无理取闹,投诉是客户对我们期待”这些反馈,让我觉得所有的辛苦都特别值得

    我惊喜的是,2019四川公司越级申诉率下降60%,同时我还陆续收到了陕西、天津、辽宁西藏的邀请,我把我对客服工作的认知和方法传播到了这些省份收到了兄弟省份的一致好评。到现在我已累计送培11市州,4个省份,参培人数近千人。

    在十九大上习主席提出要使人民有获得感、幸福感、安全感我们作为服务人民群众的行业,每一次和客户的接触,都关乎他们获得感、幸福感、安全感。所以愿意分享我的经验让更多的伙伴爱上客服工作,你们服务客户,我服务你们我们一起爱岗敬业,精益求精

    我常常思索:做到这里,就够了吗?我答案经常是否定的

    作为一名基层服务管理人员,除了员工能力提升的辅导外,我们还需要不断优化流程,内部的改进促成外部服务效率的提升这样才可能让员工开心心的工作,也用户开开心心被服务。

    四川劳务输出大省异地拆机的需求一直很大2019年,集团移动业务异地销户受理规范上线了,办理起来很容易。但是在这之前,我们大多听到是辛酸和无奈:不想成为黑名单”“不可能飞的回,就只是为了拆电话”,为了解决客户这个难题在面对各种未知及不确定因素的情况下,和省内业管市场的同事们反复沟通调整方案,最终建立异地特殊销户的流程,仅2018一年,就有1164个异地拆机需求在我们的努力下得到了实现,想我能做到的是在客户离开四川电信前,感受到我们中国电信温暖当他再有需要的时候,会想起我们中国电信。

    这样的案例在我们身边太多太多,平均每年超过200个服务优化建议得到采纳和实施,四川公司连续5在服务投诉领域的加分都是满分,随之带来的是携号转网服务开放后累计1.8万户用户加入了四川电信,携入量全国第三位。

    你们服务客户,我服务你们我们要在心态,知识,技能上去辅导员工,也要在工作流程,方法,工具等方面去服务员工,这样才能真正解决客户的烦心事,才能真正做到以客户为中心

    作为名基层服务管理岗位共产党员是有使命的,选择中国电信,选择客户服务,服务人的使命就是传承,是坚守,智慧,传承是中国电信的红色基因,坚守的是以人民为中心的发展理念,智慧的是贴心的服务换取最优的客户体验,最终春风化雨,温暖每一个人的心田

    快3分析 ?