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    全员优秀服务事迹评选
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    赠人玫瑰,手有余香

    大家好!我是来自北京电信10000号的张晓蕊,作为10000号,我们可能没有机会走出去真正的面对用户,但是我们却是坐下来聆听用户问题的第一个人。今天给大家带来的这个故事就来自那一米见方的坐席间和那根用不中断的电话线。

    那是一个非常普通的白班,我正常接听着电话“您好!很高兴为您服务!”我话音未落,电话那旁就传来了一位女士非常着急的声音“你赶紧!赶紧给我看看我手机为什么上不了网了!快点!”我迅速查询了号码状态,其实问题很简单,号码欠费停机了,于是我马上回复她“女士您好!您的号码是欠费停机了,欠费金额9块5,缴费后可以马上恢复使用。”我说完后电话那旁传来了非常焦急的四个字“我不方便!”“没关系的女士,现在支付宝微信等第三方缴费都是可以的,很方便的。”我说完后这位女士似乎更加生气了“我手机上不了网啦,你是不是没听明白啊!”我一想也是,于是继续说道“没关系的女士,那您看您的家人或您的朋友能不能帮您代缴一下呢,也是可以的。”我说完后这位女士叹了口气,然后用更加高亢的声音向我说道“我怎么跟你说不明白呢!我在开车,我车上没有其他人,我有很重要的事要去做,我在高速上,手机停机用不了导航,我迷路了……你明不明白啊……”这位女士的声音从开始的高亢到语无伦次最后居然哽咽了起来。

    电话这边的我一时措手不及,我想谁会因为欠费9块5就哭了呢,一时间我甚至以为自己听错了,但是我想她肯定是碰到了难事,这会儿我就有些犹豫,因为按照正常的受理流程,用户来电咨询问题,我们找出问题所在并给予解答,这通电话我就可以引导挂机了,但是听着电话那旁“呼呼”的车声,我的心也跟着揪了起来,都是女司机,没有导航真不成,咱们总说“急用户之所急”,虽然这不在受理范围内,但是我想更够真正为用户解决问题,才是正确的事,于是我马上回复用户“女士,您先别着急,我想您肯定碰到难事了,这样,我先把欠费给您交上,您稍后就可以正常使用了,您说您在开车,那咱开车注意安全。”我说完后这位女士激动的询问着我的手机号码并反复强调一定会把钱还给我,在用户坚持不挂机的情况,我无奈将手机号码告知用户,在不知道多少声谢谢后,用户挂断了电话。挂机后我马上找到班长拿到手机为用户充了值。

    其实充完钱后我很快就记得了,直到当天晚上回到家,我拿起手机,发现手机支付宝里有这样一条信息:转账131.4,备注是:姑娘,我是今天的那位用户,母亲突发心脏病,着急探望,路上手机停机,非常感谢你在我最无助的时候伸出了援助之手,愿好人一生平安!谢谢你,也谢谢中国电信。

    就是这条信息,看完后我当时鼻头一酸眼泪就流下来了,我忽然觉得特别的温暖和惭愧,因为我只付出了9块5,但我却得到了131.4,代表着一生一世的祝福……后来我也把这笔钱还给了用户,但这件温暖的小事却重新燃起了我想做好服务的那份希望和热情,让我想起了十年前那个对服务虽然懵懂,但却不想辜负用户每一次期待的小女孩儿,我想,那就是我的初心。

    其实,做服务工作,每天都在重复类似的小事,日复一日,很容易就习以为常了,或许很多人都有这种感觉:有些路,我们走着走着就疲惫了,那些用户的声音,我们听着听着就麻木了,而也许那些我们本可以克服的困难,我们想着想着就退缩了,是时候想想我的初心,将被动服务换成主动服务,重整形状再出发。同时,为了可以解决更多这样用户的急事,北京电信10000号创建了“用户紧急求助通道”,当用户号码停机仅能主叫10000号时,如遇紧急情况,“绿色通道”将为用户开启救援大门,在用户有所需要的情况下,我们将在第一时间为用户拨打出那通所需要的求助电话,真正的为用户解决急事,肩负起我们的社会责任。无论我们走多远,都不能忘记来时的路,人民邮电为人民,我们守住初心,更好的服务于人民!

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